دانلود رایگان تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات با رويکرد تحليل شکست و آثار آن و تحليل پوششي داده‌هاي فازي

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

توجه : این فایل به صورت فایل ورد (Word) ارائه میگردد و قابل تغییر می باشد


دانلود رایگان تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات با رويکرد تحليل شکست و آثار آن و تحليل پوششي داده‌هاي فازي دارای 188 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود رایگان تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات با رويکرد تحليل شکست و آثار آن و تحليل پوششي داده‌هاي فازي کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود رایگان تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات با رويکرد تحليل شکست و آثار آن و تحليل پوششي داده‌هاي فازي

فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                    
1-1- مقدمه    
1-2- بیان مسأله    
1-3- ضرورت انجام تحقیق    
1-4- اهداف پژوهش    
1-5- سوالات پژوهشی    
1-6- قلمرو پژوهش    
1-7- روش انجام پژوهش    
1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق    

فصل دوم: بررسی مفاهیم و ادبیات پژوهش                                                            
2-1- مقدمه فصل    
2-2- کیفیت خدمت    
2-2-1- تعریف خدمت    
2-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی    
2-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت     
2-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-1- مقدمه    
2-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-4- ویژگی‌های تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-6- منافع حاصل از پیاده‌سازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر    
2-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در سیستم     
2-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در طرح محصول    
2-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در فرایند    
2-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در خدمات    
2-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌    
2-4- تحلیل پوششی داده‌ها    
2-4-1- مقدمه    
2-4-2- تارخچه تحلیل پوششی داده‌ها    
2-4-3- تعریف تحلیل پوششی داده‌ها    
2-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها    
2-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده    
2-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده    
2-4-5- مدل‌های اصلی تحلیل پوششی داده‌ها    
2-5- نظریه فازی    
2-5-1- مقدمه    
2-5-2- نظریه فازی    
2-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری    
2-5-3-1- اعداد فازی نوع LR    
2-5-3-2- اعداد فازی مثلثی    
2-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای    
2-6- پیشینه تحقیق    
2-6-1- کیفیت خدمات    
2-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن‌    
2-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن     
2-6-4- تحلیل پوششی داده‌ها     
2-7- خلاصه¬ی فصل و نتیجه¬گیری    
فصل سوم: روش¬شناسی تحقیق                                                                        
3-1- مقدمه    
3-2- روش تحقیق    
3-3- الگوریتم تحقیق    
3-3-1- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات    
3-3-2- تکنیک دلفی فازی    
3-3-3- انتخاب خبرگان    
3-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن    
3-3-5- طراحی مدل‌های ریاضی ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی    
3-3-5-1- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها    
3-3-5-2- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها در محیط فازی    
3-3-6- حل مدل    
3-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی    
3-4- روش‌های گردآوری اطلاعات    
3-5- پایایی و روایی ابزارهای جمع¬آوری داده¬ها    
3-6- قلمرو تحقیق    
3-6-1- قلمرو زمانی تحقیق    
3-6-2- قلمرو مکانی تحقیق    
3-7- جامعه آماری    
3-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد    
3-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال    
3-10- روش‌ها و تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها    
3-11- خلاصه¬ی فصل و نتیجه¬گیری    

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                 
4-1- مقدمه    
4-2- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات حوزه DSL    
4-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن    
4-4- ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی    
4-4-1- ریسک کلی هریک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا    
4-4-2- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمع‌پذیر براساس کارایی فاصله‌ای    
4-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا    
4-4-4- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصله‌ای    
4-5- مقایسه نتایج به‌دست آمده از دو روش ریسک جمع‌پذیر و ریسک افزایشی    
4-6- خلاصه¬ی فصل و نتیجه¬گیری    

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها                                                                
5-1- مقدمه    
5-2- نتایج و یافته‌های تحقیق    
5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی    
5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویت‌بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL    
5-5- پیشنهاداتی برای مدیران سازمان    
5-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق    
5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی    
5-8- خلاصه¬ی فصل و نتیجه‌گیری    
منابع و مآخذ                                                                                            
منابع و مآخذ فارسی    
منابع و مآخذ لاتین    

فهرست شکل¬ها
شکل 2-1- سیستمی با DMUهای مختلف    
شکل 2-2- عدد فازی مثلثی    
شکل 2-3- عدد فازی ذوزتقه ای    
شکل 2-4- الگوریتم پیشنهادی    
شکل 2-5- فلوچارت رویکرد پیشنهادی    
شکل 3-1- الگوریتم اجرای روش دلفی فازی    
شکل 3-2- ماتریس ریسک آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا    
شکل 3-3- ماتریس ریسک درجه ارجحیت آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا    

فهرست جدول¬ها
جدول 2-1- مقیاس درجه‌بندی شدت    
جدول 2-2- مقیاس درجه‌بندی وقوع    
جدول 2-3- مقیاس درجه‌بندی کشف    
جدول 3-1- عبارات کلامی و اعداد فازی ارزیابی فاکتورهای ریسک    
جدول 3-2- میزان آلفای کرونباخ برای رخداد    
جدول 3-3- میزان آلفای کرونباخ برای شدت     
جدول 3-4- میزان آلفای کرونباخ برای کشف    
جدول 4-1- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم    
جدول 4-2- میانگین دیدگاه‌های خبرگان برای هریک از آیتم‌های شکست    
جدول 4-3- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور رخداد    
جدول 4-4- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور شدت    
جدول 4-5- اختلاف میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه اول و دوم در خصوص فاکتور کشف    
جدول 4-6- میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از پرسشنامه دوم    
جدول 4-7- محاسبه مجموعه برش آلفا   برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL    
جدول 4-8- محاسبه مجموعه برش آلفا   برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL    
جدول 4-9- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا    
جدول 4-10- محاسبه    برای     
جدول 4-11- نتایج محاسبه   و اولویت‌بندی آیتم‌های شکست    
جدول 4-12- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست    
جدول 4-13- محاسبه مجموعه برش آلفا  برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL    
جدول 4-14- محاسبه مجموعه برش آلفا   برای آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL    
جدول 4-15- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا    
جدول 4-16- محاسبه   برای      
جدول 4-17- نتایج محاسبه   و اولویت‌بندی آیتم‌های شکست    
جدول 4-18- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست    
جدول 4-19- نتایج همبستگی    
جدول 5-1- نتایج رتبه‌بندی آیتم‌های شکست    

بخشی از منابع و مراجع پروژه دانلود رایگان تحقيق ارزيابي کيفيت خدمات با رويکرد تحليل شکست و آثار آن و تحليل پوششي داده‌هاي فازي

منابع و مآخذ فارسی

آذر، عادل (1379).  تحلیل پوششی داده‌ها و فرایند تحلیل سلسله مراتبی: مطالعه‌ای تطبیقی. فصلنامه مطالعات مدیریت ، 28-27 ، 146-129
اصغرپور، محمدجواد (1382). تصمیم‌گیری گروهی و نظریه بازی‌ها با نگرش تحقیق در عملیات. دانشگاه تهران، مؤسسه انتشارات و چاپ
بازرگان، عباس (1380). مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری. تهران: دیدار. 169-166
بست، جان (1381). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.( ترجمه شریفی و طالقانی). تهران: انتشارات رشد
جعفری، نیلوفر و منتظر، غلامعلی (1387). استفاده از روش دلفی فازی برای تعیین سیاست‌های مالیاتی کشور. فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی، 8، 114-91
خورشیدی، عباس و قریشی، حمیدرضا (1381). راهنمای تدوین رساله و پایان‏نامه تحصیلی (از نظریه تا عمل). تهران: یسطرون
دبیری، غلامرضا، غدیری ثانی، مهدی و ودایع خیری، حیدر (1381). آنالیز حالات بالقوه خرابی و آثار آن: مفاهیم و روش پیاده سازی . تهران: امور مهندسی مرغوبیت، آموزش ساپکو. 100-2
دلاور، علی (1376). مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی. تهران: انتشارات رشد. 10
رضایی، کامران، سیدی، مجید و نوری، بهروز (1384). تجزیه و تحلیل حالات خطا و اثرات ناشی از آن . تهران: آتنا. 95-12
رضایی نژاد، عبدالرضا (1378). پژوهشی در مدیریت کیفیت فراگیر . تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا. 104
روستا، احمد، ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید ( 1383). مدیریت بازاریابی . تهران: سمت. 227
زاهدی، شمس السادات و بی‌نیاز، جواد (1387). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء . نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، 1(1)، 82-65
زنجیرچی، سید محمود و صیادی تورانلو، حسین (1389). عارضه‌یابی و مسیریابی بهبود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن. فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران، 2(4)
سجادی، علی اکبر (1378). نقش رضایت مشتری درتجارت . مدیریت، 22 48-45
سرمد، زهره ، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1382). روش‏های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگاه. 79
سکاران، اوما (1380). روش‌های تحقیق در مدیریت (ترجمه صائبی، محمد و شیرازی، محمود). تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. 24-123
طاهری، ابوالقاسم (1376). روش تحقیق و مأخذشناسی (رشته مدیریت). تهران: پیام نور. 93
طلوع، مهدی، سهرابی، بابک و نالچیگر، سروش (1388). ارایه روشی نوین برای اولویت بندی پروژه‌های سیستم اطلاعاتی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها: مطالعه موردی وزارت بازرگانی، علوم پایه (دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات) (ویژه نامه ریاضی)، 19(74/2)، 18-1
قصیری، کیوان و پیشداد، سارا (1385). سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل. فصلنامه دانش مدیریت، 19(74)، 90-71
کاتلر، فیلیپ و امسترانگ، گری (1379). اصول بازاریابی (ترجمه پارسائیان، علی). تهران: نشر ادبستان
کومار، کریشان (1374). روش‌های پژوهش در کتابداری و اطلاع‌رسانی (ترجمه رهادوست، فاطمه و خسروی، فریبرز). تهران: کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران. 47-19
کیوی، رمون و کامپنهود، لوک وان (1375). روش تحقیق در علوم اجتماعی (نظری و عملی) (ترجمه نیک‌گهر، عبدالحسین). تهران: فرهنگ معاصر. 157
ملکی، علیرضا ، ظهور، علیرضا ، عبادی فرد آذر، فربد ، رضائی، کامران و عبادیان، محمود (1389). طراحی و مدل سازی یک ساختار یکپارچه‌ی رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و گسترش عملکرد کیفی در مراکز خدمات درمانی. فصلنامه پایش ، 9(2)، 130-117
مهدوی، عبدالمحمد (1386). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک. فصلنامه مدرس علوم انسانی
مهرگان، محمدرضا (1383). مدل­های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان­ها (تحلیل پوششی داده­ها). تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
مؤمنی، منصور (1385). مباحث نوین تحقیق در عملیات. تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
نادری، عزت الله و نراقی، مریم سیف (1378). روش‌های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی با تأکید بر علوم تربیتی. تهران: دفتر تحقیقات و انتشارات بدر
نیکوکار، سمیرا، کتابی، سعیده و معظم، الهام (1389). ارایه یک مدل ترکیبی تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل سلسله مراتبی برای ارزیابی عملکرد مدیران بیمارستان‌ها. مدیریت اطلاعات سلامت (ویژه نامه)،7، 611-601
ونوس، داور و صفائیان، میترا (1381). بازاریابی خدمات بانکی. تهران: نشر نگاه دانش. 58-59
همدانیان، حمید رضا (1389). راه اندازی سرویس ADSL در مجتمع امام علی یزد. (پایان نامه دوره کارشناسی). دانشگاه آزاد اسلامی اشکذر، یزد

 

منابع و مآخذ لاتین

 

Akan, P. (1995). Dimensions of Service Quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 39-
Almannai, B., Greenough, R., & Kay, J. (2008). A Decision Support Tool based on QFD and FMEA for the Selection of Manufacturing Automation Technologies. Robotics & Computer-Integrated Manufacturing, 24(4), 501-
Al-Momani, A. H. (2000). Construction Delay: a Quantitative Analysis. International Journal of Project Management,
Assaf, S., Alkhalil, M., & Al-Hazmi, M. (1995). Causes of Delay in Large Building Construction Projects. Journal of Management in Engineering,
ASSIAInc. (2011). Perfecting the Last Mile: Advanced DSL Management
Badri, M. A., Abdulla, M., & Al-Madani, A. (2005). Information Technology Center Service Quality : Assessment and Application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(8), 819-
Banker, R. D., Charnes, A., & Cooper, w. w. (1984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis. Management Science, 30, 1078-
Barney, R. B. (2001). The benefits of integrated, quantitative risk management. Paper presented at the 12th Annual International Symposium of the International Council on Systems, Australia, Engineering
Batson, J. (1997). Managing service marketing. London: Dryden press
Beach, R., Muhlemann, A. P., Price, D. H. R., Paterson, A., & Sharp, J. A. (2000). A Review of Manufacturing Flexibility. European Journal of Operational Research, 122, 41-
Ben-Daya, M., & Raouf, A. (1996). A Revised Failure Mode and Effects Analysis Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 13(1), 43-
Bevilacqua, M., Braglia, M., & Gabbrielli, R. (2000). Monte Carlo Simulation Approach for a Modified FMECA in a Power Plant. Quality and Reliability Engineering International, 16(313-324)
Biggs, P., & Kelly, T. (2006). Broadband pricing strategies. 8(6), 3-
Bordogna, G., & Pasi, G. (1993). A fuzzy Linguistic Approach Generalising Boolean Information Retrieval: a Model and its Evaluation. Information Systems, 44, 70-
Bowles, J. (2004). An Assessment of PRN Prioritization in a Failure Modes Effects and Criticality Analysis. Journal of the IEST, 47, 51-
Bowles, J. B., & Pelez, C. E. (1995). Fuzzy Logic Prioritization of Failures in a System Failure Mode, Effects and Criticality Analysis. Reliability Engineering and System Safety, 50, 203-
Bowlin, W. F. (1998). Measuring Performance: an Introduction to Data Envelopment Analysis. Journal of Cost Aanalysis,
Braglia, M., Frosolini, M., & Montanari, R. (2003). Fuzzy Criticality Assessment Model for Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 503-

چکیده

کیفیت خدمات در تمامی‌ صنایع خدماتی به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته‌است‌. هدف از این تحقیق، ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی است که به شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات می­پردازد. جامعه­ی آماری در این پژوهش شامل مدیران و کارشناسان فنی شرکت­ تعاونی پیشگامان کویر یزد طی سال‌های 90-1389 بوده و روش گردآوری داده­های این پژوهش، مصاحبه و پرسشنامه است. اطلاعات جمع­آوری شده در نرم­افزار لینگو مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان می­دهد که بر مبنای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها، 32 آیتم شکست کیفیت خدمات حوزه DSL شناسایی و رتبه‌بندی شد. رتبه‌بندی آیتم‌های شکست نشانگر این بود که افت سرعت خط به دلیل اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به دلیل ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت می‌باشد

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، تحلیل شکست و آثار آن، تحلیل پوششی داده‌ها، منطق فازی

پیشگفتار

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که براساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 % از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند (Batson, 1997). با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش‌های مهم قرن حاضر در سازمان‌های خدماتی به شمار می رود (Brooks et al., 1999)

مدل‌های موجود کیفیت خدمات، بر وضع موجود عناصر کیفی در مؤسسات تمرکز نموده و در نهایت با استفاده از تحلیل شکاف، مهم‌ترین عناصر را شناسایی می‌نمایند که می‌تواند بهبود کیفیت را در پی داشته باشد. اما رویکرد مناسب‌تر می‌تواند پیش‌گیری از بروز خطاهای کیفی در سیستم باشد. با این حساب شناسایی، ارزیابی و رتبه‌بندی این شکست‌ها به نظر رویکرد مناسبی در راستای ارتقای کیفیت خدمات از طریق پیش‌گیری از نارضایتی مشتریان نهایی می‌باشد (زنجیرچی، صیادی تورانلو، 1389)

بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی برای شرکت­ تعاونی پیشگامان کویر یزد در 5 فصل تدوین شده است

در فصل اول این تحقیق با عنوان کلیات تحقیق، پس از تعریف مسأله­ی موجود، اهمیت موضوع، اهداف پژوهش و کاربردهای حاصل از انجام تحقیق ارائه شده و در ادامه روش تحقیق، نحوه‌ی جمع‌آوری داده‌ها، جامعه آماری مورد نظر تعیین می‌شود

فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می‌باشد که از شش بخش به شرح ذیل تشکیل شده است

بخش اول مقدمه‌ای بر این فصل را شامل می‌شود

بخش دوم به بررسی مفاهیم و تعاریف کیفیت خدمت پرداخته است. سپس مدل کیفیت خدمت تشریح می‌شود

در بخش سوم این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف، مزایا و مراحل اجرای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن پرداخته شده است

در بخش چهارم این فصل تاریخچه، مفاهیم، تعاریف رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها ارائه شده است

مروری بر نظریه فازی بخش‌ پنجم این فصل را به‌خود اختصاص می‌دهد

پیشینه‌ی پژوهش کیفیت خدمات، کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن، تجزیه و تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها در بخش ششم ارائه شده است

در فصل سوم جامعه‌ی آماری، روش تحقیق، ابزار گردآوری داده‌ها و پایایی و روایی آن، قلمرو موضوعی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و تکنیک‌های مورد استفاده در این پژوهش تشریح شده است

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده در فصل چهارم آورده شده است

در نهایت نیز، نتیجه‌گیری و پیشنهادات فصل پنجم تحقیق را به خود اختصاص می‌دهد

1-1- مقدمه

این فصل به بررسی کلیات انجام تحقیق می‌پردازد. در این راستا، ابتدا مسأله تحقیق بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و اهداف پژوهش بیان می‌شود. در ادامه نیز فرضیات، قلمرو و روش تحقیق و همچنین جامعه‌‌ی آماری آن معین می‌شود. در نهایت نیز محدودیت‌های پژوهش بیان شده است

1-2- بیان مسأله

 فزونی سهم خدمات بر تولید در اقتصاد جهانی از یک سو و سلائق متغیر مشتریان در کنار رقابت شدید و پیچیده از سوی دیگر، سازمان‌ها را ناگزیر از حرکت به سمت تکنیک‌های به‌روز‌ و دقیق در حوزه کیفیت خدمات سوق داده است

در تمامی‌ صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرارگرفته‌است‌(Kandampully and Duddy, 1999) . تمرکز بر کیفیت از دهه 1940 تم ثابت و حاکم در تفکر مدیریت بوده است. در ابتدا شرکت‌ها درحوزه‌های تولید و بازرسی از کنترل کیفیت استفاده می‌کردند، اما از اواسط دهه 1950 کنترل کیفیت به تمام سازمان‌ها کشیده شد و به ابزاری برای مدیریت مبدل گشت(Jiang et al., 2007) . کیفیت خدمات بر تعامل میان کاربران و فراهم‌آورندگان خدمات و همچنین فاصله‌ی میان انتظارات کاربر و درک نحوه‌ی ایجاد خدمات تأکید دارد (Hernon, 2002)

مدل‌های موجود کیفیت خدمات، بر وضع موجود عناصر کیفی در مؤسسات تمرکز نموده و در نهایت با استفاده از تحلیل شکاف، مهم‌ترین عناصر را شناسایی می‌نمایند که می‌تواند بهبود کیفیت را در پی داشته باشد. اما رویکرد مناسب‌تر می‌تواند پیش‌گیری از بروز خطاهای کیفی در سیستم باشد که علاوه بر تنزل کیفیت، وفاداری و تعهد مشتریان فعلی را به شدت تهدید نموده و استفاده‌ی آن‌ها از خدمات را متوقف می‌نماید. بنابراین لازم است تا این خطاها که به نوعی شکست در برآوردن سطح کیفی مناسب قلمداد می‌شوند، شناسایی و به شیوه‌ای مدون و علمی مورد ارزیابی قرار گیرند تا مسیر بهبود کیفی از حساس‌ترین مرحله‌ی خود به سلامت گذر نماید. با این حساب شناسایی، ارزیابی و رتبه‌بندی این شکست‌ها به نظر رویکرد مناسبی در راستای ارتقای کیفیت خدمات از طریق پیش‌گیری از نارضایتی مشتریان نهایی می‌باشد (زنجیرچی، صیادی تورانلو، 1389). در این تحقیق با استفاده از تکنیک تحلیل شکست و آثار آن، تلاش می‌شود تا متدولوژی مناسبی توسعه داده شود

هدف اصلی تحلیل‌ حالات‌ شکست‌ و‌ آثار‌ آن کشف و اولویت‌بندی حالات بالقوه شکست با محاسبه‌ی شاخص درجه اولویت‌ ریسک  می‌باشد‌(Segismundo et al., 2008) . هر چه مقدار این شاخص بالاتر باشد، شکست مورد‌نظر بحرانی‌تر بوده و اقدامات اصلاحی مرتبط با آن در اولویت بالاتری قرار خواهند داشت. بنابراین این تکنیک می‌تواند اقداماتی را برای کاهش شانس وقوع خطاها و شکست‌ها فراهم آورد و نیز همچنین به کاربران کمک می‌کند که ویژگی‌های کلیدی طراحی و فرایند را که نیاز به کنترل ویژه دارند مشخص نماید(McDermott et al., 1996) . با این وجود عدد اولویت ریسک به دلایل زیادی نظیر آنچه در ادامه آمده است، بطور وسیع مورد انتقاد واقع شده است:  (Bowles, 2004; Snakar and Prabhu, 2001; Ben-Daya and Raouf, 1996; Braglia et al.,2003, Chang et al., 2001; Glichrist, 1993; Pillay and Wang, 2003)

• ترکیاب مختلفی از رخداد، شدت و کشف ممکن است دقیقاً مقدار مشابهی عدد اولویت ریسک تولید نمایند. در صورتی‌که مقدار ریسک پنهان آن‌ها ممکن است کلاً متفاوت باشد. برای مثال اگر دو ترکیب متفاوت با مقادیر 2، 3، 2 و 3، 1 و 4 به ترتیب بیانگر رخداد، شدت و کشف باشند، مقدار عدد اولویت ریسک، برای هر دو ترکیب برابر با 12 است. با این وجود مقدار ریسک پنهان این دو ترکیب لزوماً یکسان نیست. این امر ممکن است منجر به اتلاف منابع و زمان شود و در بعضی مواقع یک اتفاق با ریسک بالا ممکن است مورد توجه قرار نگیرد

• اهمیت نسبی رخداد، شدت و کشف مدنظر قرار نمی‌گیرد. به‌طوری‌که فرض می‌شود سه عامل ریسک داری اهمیت یکسانی می‌باشند. در صورتی‌که چنین چیزی را نمی‌توان در مورد کاربرد عملی رویکرد تحلیل شکست و آثار آن در نظر گرفت

علی‌رغم این واقعیت که تلاش زیادی جهت پیشرفت عدد اولویت ریسک انجام شده است، اما روش‌های پیشرفته نیازمند تشخیص و تعیین پیشاپیش وزن‌های فاکتور ریسک یا صرف‌نظر کردن کلی از آنها است. از سویی به این علت که حالت‌های شکست متفاوت، دارای نتایج متفاوتی هستند، وزن‌های فاکتور ریسک را نمی‌توان به آسانی تعیین کرد. لذا تعیین یک مجموعه ثابت از وزن‌های فاکتور ریسک برای همه حالت‌های شکست ممکن است نامطلوب باشد. به عبارت دیگر استفاده از مجموعه‌های مختلف از وزن‌های فاکتور ریسک برای حالت‌های شکست مختلف در زمانی که تعداد حالت‌های شکست آ‌ن‌قدر زیاد است که آن‌ها را نمی‌توان اولویت‌بندی کرد، انتخاب بهتری است(Wang et al., 2009) . در این راستا چین و همکارانش در سال 2009 یک مدل تحلیل پوششی داده‌ها برای رویکرد تحلیل شکست و آثار آن ارائه دادند که نسبت به مدل ‌های بررسی شده، از نظر محاسباتی راحت‌تر و کاربردی‌تر نیز می‌باشد. از سویی، به طور معمول می‌دانیم که در فرایند سنجش کیفیت خدمات اکثر سنجه‌های کیفیت به صورت ذهنی، کیفی و متغیرهای کلامی بیان می‌شوند. بنابراین سنجش آیتم‌های شکست کیفیت خدمات توسط شیوه‌های قطعی و غیر فازی می‌تواند مورد انتقاد قرار گیرد. همچنین فاکتورهای ریسک به آسانی قابل ارزیابی دقیق نیستند، به‌طوری‌که با بهره‌گیری از مفاهیم فازی، ارزیابی‌کنندگان می‌توانند عبارات کلامی را به صورت عباراتی با زبان طبیعی محاوره‌ای برای ارزیابی فاکتورهای ریسک برای هریک از آیتم‌های شکست به کار برند و با مرتبط ساختن این عبارات با توابع عضویت مناسب، تحلیل‌های مناسب‌تر و دقیق‌تری را بر روی امتیازات آیتم‌ها اعمال نمایند

1-3- ضرورت انجام تحقیق

هر روزه دامنه کاربرد فعالیت‌های مدیریت کیفیت به وسیله بخش صنعت و خدمات گسترش می‌یابد؛ به طوری که در برخی موارد از کیفیت به عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی سازمان‌ها یاد می‌شود و این امر در بخش خدمات بیشتر به چشم می‌خورد. کیفیت خدمات در تمامی‌ صنایع خدماتی به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرارگرفته‌است‌

سازمان­های امروزی از روش­ تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ها استفاده می‌کنند و مطمئن می‌شوند که محصولی بدون عیب و قابل رقابت به بازار عرضه می‌کنند. با استفاده از این ابزار کارآمد، می­توان حالات بالقوه خرابی در سیستم، فرایند، محصول و خدمت را شناسایی و اولویت­بندی کرد، اقدامات لازم برای حذف یا کاهش میزان وقوع حالات بالقوه خرابی را تعریف و تعیین کرد و در نهایت، نتایج تحلیل­های انجام شده را با هدف تهیه مرجعی کامل برای حل مشکلات آتی، به ثبت رساند (دبیری و همکاران ،1381)

رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ها رویه‌‌ای است که به کمک آن ساختاری مناسب برای ارزیابی و به روز کردن طراحی و توسعه‌ی فرایند و همه‌ی سیاست‌های داخل سازمان شکل می‌گیرد. هدف از رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ها پیشگیری از وقوع مشکل است. به بیانی دیگر، با بهینه سازی فرایندها و محصولات مبالغ زیادی از هزینه‌ها کاهش می‌یابد (Barney, 2001)

با توجه به توصیفات فوق، بزرگ‌ترین مسأله‌ای که باعث شد محقق بر روی این موضوع متمرکز شود نقش بسیار مهم و حیاتی است که کیفیت خدمات در تمامی‌ صنایع خدماتی ایفا می‌کند. در این بین کمبود و خلاء انجام تحقیقات در مورد ادغام تکنیک تحلیل شکست و آثار آن با مباحث کیفیت خدمات و به دست آوردن تجربیات آن در سازمان‌های ایرانی احساس می‌شود که در این تحقیق به این مهم پرداخته خواهد شد. علاوه بر این سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شرکت‌ تعاونی پیشگامان کویر یزد، در مورد نحوه‌ی اولویت‌بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات، الگوبرداری و با به کارگیری مدل، نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند

1-4- اهداف پژوهش

هدف این پژوهش بر آن است که با استفاده از تکنیک تحلیل‌ حالات‌ شکست‌ و‌ آثار‌ آن در محیط فازی مقادیر اعداد اولویت ریسک را محاسبه نموده و جهت تعیین وزن فاکتورهای ریسک از تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شود و با تلفیق دو تکنیک مذکور، یک اولویت‌بندی منطقی از آیتم‌های شکست ارائه شود

1-5- سؤالات پژوهشی

هدف اصلی این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌های فازی در شرکت پیشگامان کویر یزد می‌باشد. در همین راستا سؤالات پژوهشی زیر مطرح می‌گردد

1 آیتم‌های شکست کیفیت خدمات در شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد کدامند؟

2 رتبه بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات با استفاده از رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ها در محیط فازی چگونه است؟

1-6- قلمرو پژوهش

لینک کمکی